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妖刀的博客

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何明,巴蜀人氏,混际于京城,笔名:妖刀,时而操起笔杆写写IT评论,数载互联网摸爬,文章皆为原创, 因此如果您需要转载这些文章,请您尽量注明出处和作者。平面媒体如需转载,须经本人同意。 联系Msn:beijing808@hotmail.com QQ:28721389

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从“杀邮门”看杀毒软件的“社会责任”  

2008-11-14 17:18:45|  分类: IT评论 |  标签: |举报 |字号 订阅

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以往我们很习惯用这样的标准去衡量一款杀毒软件,那就是它杀毒能力的强弱,如果杀毒能力太弱,用户可能因为病毒的侵扰而蒙受损失,不过,现在看来,似乎这样的评判标准还不全面,因为杀毒软件有时候也会指鹿为马,也可能把正确的文件当病毒杀掉,如果因为误杀而造成用户损失,杀毒软件是否也应当承担相应责任呢?

 

7日上午,一些使用瑞星卡卡助手和OutlookExpress的用户发现,更新过瑞星病毒数据库之后,无法正常收取邮件,此外,部分用户的Cookie也发生丢失现象,一家外贸公司的职员告诉记者,他OE丢失了所有邮件,包括收件箱、发件箱等内的邮件,而邮箱里面包含有所有客户的订单。

 

这个事件就是瑞星的误杀事件,不过透过这样一个事件,我似乎注意到在杀毒软件可能存在的“漏杀”和“误杀”两种问题中,误杀导致的问题可能会严重得多。由此,不管漏杀和误杀,都将杀毒软件的社会责任推到了风口浪尖,如果说,杀毒软件给用户造成了损失,它必然应该承担相应的后果,以及赔偿责任。

 

在我看来,瑞星首要的任务是客观认清问题,向用户坦诚相告,这比什么都重要。根据权威机构估计,受害用户可能会到达一个比较庞大的数字,而瑞星公布数字才只有400,似乎瑞星是怕事情闹大,影响不好,故“避重就轻”。不过很多时候一味的回避、隐瞒甚至欺骗反而会带来更多的质疑,三鹿事件已经是一个教训。

 

其次,瑞星应当勇于承担责任,在接到用户反应之后应当第一时间提出应急预案以减少损失。依据一些国外危机公关的经验,这个时候首要的任务是承担责任,采用各种渠道向用户发布预警,以防止问题的扩大化,避免给用户造成更大损失,随即启动应急预案以弥补用户损失。从瑞星上午接到用户反应到下午15时确认,似乎服务响应速度还有待提高,而且这段时间内可能会继续有用户遇到问题,其损失其实是在继续。

 

其三,对于用户的邮件被误删,瑞星应当承担相应的经济赔偿责任。目前已经有消息披露瑞星公司可能面临集体诉讼,这说明误杀事件给用户带来的损失不小。虽然有律师称因为损失难以量化,维权艰难,不过这次事件对瑞星的影响不会因维权的艰难而弱化,如果瑞星无法承担相应的经济赔偿责任,那其面临的另一个问题将是用户的流失。否则,完全有可能因此而导致杀毒软件在安全问题上“有恃无恐”,最多道歉了事,而不是致力于产品和服务的提升。

 

从以上几点可以看出,杀毒软件的“社会责任”远非我们想象的那么简单,你可以说,从这次事件看出瑞星在服务和产品方面存在一些缺陷,不过这还只是表面现象。杀毒软件可能存在误杀或漏杀,所以均可能给用户带来损失。不过遇到麻烦并非都是坏事,瑞星必须直面问题,以此为教训,切实提高产品质量和服务水平,才能取悦于用户,否则,其面临的挑战将不再是用户的维权,而是市场的丢失和用户的抛弃。

 

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